ПОЛНОТЕКСТОВЫЙ ПОИСК В ПОРТАЛАХ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ

Аннотация

Электронные ресурсы, посвященные ответам на вопросы (например, системы служб техподдержки или форумы) по мере своего развития накапливают все больше информации, поиск по которой способен, с одной стороны, помочь пользователям таких систем получить ответ немедленно, не ожидая ответа специалистов, а с другой – снизить количество дублирующихся вопросов и нагрузку людей, отвечающих на вопросы.

Однако практика показывает, что большинство пользователей предпочитает сразу прибегать к помощи других людей, не пытаясь найти ответ среди имеющейся информации. А значит, уменьшение количества дубликатов и снижение нагрузки специалистов может достигаться путем автоматического поиска по тексту вопроса до того, как этот вопрос (состоящий в общем случае из 1-10 предложений произвольного стиля на естественном языке) попадет в базу данных.

Имеющиеся в настоящее время системы позволяют производить автоматический поиск по ключевым словам из темы сообщения, но известная статистика показывает, что такой подход недостаточно эффективен. Только 1% пользователей находит нужную информацию среди автоматически подобранных результатов. Еще 4,5% после просмотра предложенных результатов изменяют свой вопрос.

Подавляющее большинство все же отправляет свои вопросы в техподдержку без изменений.

Объясняются такие результаты достаточно просто: лишь очень немногие пользователи могут достаточно кратко и в нужных терминах сформулировать суть проблемы, с которой они столкнулись. Большинство просто указывает абстрактные темы вроде «Support query» или «Usage problem». Следовательно, для повышения эффективности поиска необходимо анализировать весь текст запроса.

В данной статье рассматриваются задача и алгоритм поиска по полным текстам запросов. Решения иллюстрируются на примере портала техподдержки компании, занимающейся производством программного обеспечения.