В статье рассмотрена работа Центра управления регионом (ЦУР) — структуры, которая при помощи специальной системы «Инцидент Менеджмент» собирает, обрабатывает, анализирует сообщения из открытых групп, страниц в социальных сетях и перенаправляет информацию в ответственные организации, при этом контролируя ответ и предпринятые действия до решения обозначенной проблемы. Изучен опыт исследований сферы электронного взаимодействия государственных органов и граждан. Проанализирован опыт нескольких регионов России по внедрению тех или иных способов взаимодействия с гражданами через такие центры. Рассмотрены методы, используемые для данной цели в Алтайском крае. Предложено решение по автоматизации обратной связи на базе мессенджера Telegram с использованием информационных технологий. В качестве одного из возможных вариантов прямого взаимодействия с гражданами автор предлагает использовать чат- бот для обозначенного мессенджера. В статье описана процедура разработки чат-бота с обоснованием выбора тех или иных методов и приёмов. Также представлены ожидаемые результаты от внедрения такой технологии в работу ЦУР Алтайского края. Статья носит прикладной характер.